Le community management est une mission importante qui nécessite une mobilisation considérable de ressources et de temps. Mais être présent sur les réseaux sociaux et avoir un discours structuré sont 2 choses bien différentes. Les réseaux sociaux sont des outils qui permettent d’accroître la visibilité d’une entreprise grâce aux systèmes de partage de contenu et de référencement appelé SMO (Social Media Optimisation). Ils constituent également une plateforme privilégiée pour le dialogue entre vous et vos clients. Un dialogue qui va vous permettre de créer des liens, d’instaurer la proximité et ainsi développer le capital confiance de vos clients envers vous. Une entreprise à l’écoute de ses clients, sera toujours perçue positivement par sa communauté.
Il faut néanmoins que cette présence sur les réseaux sociaux fasse partie intégrante d’une stratégie de contenu, elle-même rattachée à la stratégie de communication globale de votre société. Cela veut dire qu’il faut connaître les règles d’utilisation de chaque réseau social, les attentes des consommateurs, les trucs et astuces pour intéresser le plus de monde possible et lier chacun de ces réseaux entre eux, à son blog et à son site en toute cohérence.
En bref, cela demande des compétences bien spécifiques et la moindre erreur peut causer un effet néfaste qui aura des répercussions considérables sur votre image. L'importance de gérer au mieux votre community management est capitale.
Si vous souhaitez développer efficacement les réseaux sociaux de votre entreprise, il sera nécessaire de passer par plusieurs étapes qui vous permettront d’établir une stratégie efficace de communication.
Le community management étape par étape
1- Définir les cibles
Avant tout chose, pour commencer à déployer vos forces en community management de façon optimisée il est indispensable d’identifier les différents publics de l’entreprise et définir ceux avec lesquels nous souhaitons établir le contact par le biais du community management. Il s’agit ici d’analyser précisément le profil des cibles (client, prospect, sexe, âge...)
2- Cibler les intérêts et les attentes du public identifié
Cette étape cruciale permettra d’orienter les choix sur la création des contenus, l’objectif étant de proposer des contenus qui soient en totale adéquation avec les attentes des cibles.
3- Identifier les plateformes utilisées par la cible
Pour instaurer un dialogue, il est nécessaire d’aller à la rencontre des publics cibles sur leurs réseaux de prédilection. Avant de poser ce choix, il est donc nécessaire de définir des objectifs précis, d'identifier les ressources à sa disposition, et de bien connaître les particularités de chaque canal. L’entreprise doit s’adapter aux habitudes de ses consommateurs.
4- Créer une ligne éditoriale pour votre community management qui reflète la personnalité et le territoire de la marque ou de l’entreprise
Cette ligne éditoriale va permettre de développer des contenus homogènes (ton, discours) mais surtout puissants, attrayants et inspirants. Ces contenus vont valoriser le savoir-faire de l’entreprise, ses valeurs et son histoire.
5- Créer des contenus en lien avec la ligne éditoriale (brand content)
Cette étape est sans doute la plus longue à mettre en œuvre et la plus essentielle, car elle représente le cœur même du dispositif de la stratégie de communication de l’entreprise.
6- Planifier la publication des contenus
La publication des contenus doit être régulière et assez soutenue pour maintenir le lien entre l’entreprise et sa communauté. Notez toutefois que vos publications n’auront pas le même impact selon le jour et l’heure du post (Il existe de nombreux outils qui permettront déterminer précisément le moment idéal pour diffuser vos contenus, nous y reviendrons prochainement dans un nouvel article)
7- Animer, fédérer et fidéliser les communautés (répondre aux questions, commentaires, concours…)
L’échange et l’interactivité sont des notions centrales du community management. Pour se sentir proche d’une entreprise, d’une marque ou d’une institution, le consommateur doit pouvoir dialoguer avec elle. Il est dès lors indispensable de pouvoir offrir un retour rapide et sincère suite à une demande d’information, un commentaire, un mécontentement…
8- Analyser les interactions grâce au reporting
Déterminez les indicateurs clés de performance (KPI) à mesurer. Pour réaliser un reporting cohérent, le community manager doit évaluer la qualité de sa réponse par rapport aux objectifs fixés par sa direction. Le reporting de la mission de community management est essentiel pour analyser les contenus qui plaisent le plus, ceux qui engendrent le plus d’interactivité, de partage, d’engagement et de convivialité.
9- Faire de la veille
Identifier les influenceurs, surveiller et analyser ce que fait la concurrence et ce qui se dit sur l’entreprise. Le community manager doit aussi se tourner vers l’extérieur : les cibles de l’entreprise se « promènent » et vont rechercher de l’information à divers endroits que le community manager aura dû identifier pour pouvoir également être en lien avec eux et y inscrire l’empreinte de la marque.
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source: Jour.J
